La User experience, spesso abbreviata in UX, fa riferimento all’esperienza vissuta da una persona (l’utente) nel momento in cui accede a un servizio oppure usa un prodotto. Lo scopo principale della UX è permettere all’utente di raggiungere, comprendere e utilizzare facilmente un prodotto o un servizio. Questo vale nel mondo fisico e anche in quello digitale. L’intelligenza artificiale ha avuto un impatto straordinario sull’esperienza dell’utente. Dagli annunci pubblicitari personalizzati ai chatbot intelligenti, l’AI negli ultimi anni si è ampiamente diffusa nei diversi ambiti dell’esperienza utente. Analizzando in dettaglio non quella dell’utente finale, ma quella dell’utente aziendale, viene da chiedersi quali siano i cambiamenti che machine learning e artificial intelligence hanno introdotto.
Questi sono i principali:
1. Esperienza personalizzata
L’intelligenza artificiale aiuta a identificare i bisogni, le abitudini e le aspettative degli utenti. Grazie agli algoritmi, è possibile identificare i modelli comportamentali di ciascun individuo o gruppo. Questo permette alle aziende di fornire consigli personalizzati indirizzando i comportamenti e, in particolare, suggerendo le next best action.
2. Contenuti ingaggianti
Gli algoritmi di intelligenza artificiale aiutano a capire come gli utenti aziendali si muovono all’interno delle piattaforme utilizzate in azienda. Questo permette di lavorare in modo più efficace sull’iper-personalizzazione e l’engagement, realizzando contenuti rilevanti da promuovere in momenti precisi attraverso e-mail, SMS, messaggi in-app personalizzati, garantendo che il messaggio arrivi alla persona giusta nell’istante esatto in cui gli è più utile
3. Assistenza 24x7x365
L’intelligenza artificiale è al cuore di sistemi conversazionali evoluti e chatbot che sono in grado di garantire agli utenti aziendali un’assistenza h24 dinamica e intelligente. Oggi che il lavoro non è più confinato alla dimensione fisica dell’ufficio ma si espande oltre i confini della sede aziendale è più difficile ottenere un supporto tecnico “di persona”. La capacità di trasformare il linguaggio parlato in informazioni d’input per questi sistemi complessi permette all’utente di navigare attraverso semplici comandi vocali all’interno di siti web, piattaforme di gestione delle HR e servizi di assistenza in modo rapido e, il più delle volte, risolutivo.
I benefici dell’intelligenza artificiale per la User experience
Il paradosso dell’AI applicata alla UX è che questa tecnologia all’apparenza così lontana dall’individuo in realtà permette di creare connessioni più intime e profonde tra le persone, favorendo un livello di collaborazione un tempo impensabile all’interno di team di lavoro ormai sempre più dispersi dal punto di vista geografico. I benefici dell’utilizzo delle tecnologie di autoapprendimento e AI per migliorare la User experience in azienda sono riconducibili a 4 elementi fondamentali:
- Integrazione: condivisione in tempo reale di informazioni e dati tra aree e team anche distanti.
- Automazione: ottimizzazione delle performance su flussi di lavoro comuni tra diverse business unit e dipartimenti.
- Collaborazione: creazione di una conoscenza condivisa e trasversale rispetto ai reparti.
- Personalizzazione: realizzazione di un ambiente che “impara” dalle richieste e dalle azioni messe in atto da ciascun utente per adattarsi dinamicamente alle sue necessità e abitudini.
Human Centered Design e AI, i vantaggi per l’usabilità
La soddisfazione dell’utente deve essere saldamente in cima ai pensieri degli sviluppatori di servizi digitali e dei software designer. L’abitudine, in passato, era di concentrarsi sul fornire capacità tecniche innovative utili a raggiungere rapidamente gli obiettivi aziendali, organizzandole ed esponendole in un’interfaccia grafica accattivante. Nuovi servizi e software venivano quindi “calati” dall’alto e il risultato era che gli utenti spesso finivano per avversarli totalmente o utilizzarli solo in minima parte, vanificando quindi buona parte dei benefici promessi. Per superare questi problemi, sempre più spesso system integrator, software designer e consulenti incaricati di realizzare applicazioni e servizi digitali propongono approcci innovativi come lo Human Centered Design. Un modello che sovverte completamente gli schemi del passato, in cui l’attenzione degli sviluppatori non è più rivolta solo agli interessi aziendali ma alle esigenze e alle capacità delle persone che dovranno utilizzare i nuovi prodotti digitali.
Lo Human Centered Design, detto anche User Centered Design, mira a coinvolgere l’utilizzatore nel processo di sviluppo sin dalle prime fasi, per migliorare la facilità d’uso e l’esperienza di prodotto, rendendola più piacevole e coinvolgente. Per gli UX designer, progettare esperienze utente più accattivanti e ingaggianti significa lavorare sulla conoscenza intima dell’utente e dei suoi bisogni, nell’ambito di un mix di competenze che va dalla comunicazione visiva alla psicologia o al coding, per garantire che i prodotti e i servizi digitali realizzati siano funzionalmente completi ma anche intuitivi nell’uso.
L’intelligenza artificiale offre numerosi spunti di innovazione lungo tutto il processo di design, prototipazione, test e produzione di un nuovo servizio digitale. L’AI Human Centered fonde scienza del comportamento e algoritmi matematici con l’obiettivo di creare interfacce utente più intuitive, esperienze d’uso più gratificanti e ingaggianti. Ma cosa significa questo? Significa anzitutto che i sistemi realizzati “autoapprendono” e imparano a riconoscere e, in molti casi, ad anticipare, i bisogni dell’utente, presentandogli le informazioni per lui rilevanti in una modalità immediatamente fruibile. È quindi possibile azzerare (o quasi) i tempi di ricerca a vantaggio della produttività individuale e di quella del team.
