Il customer journey ovvero il viaggio del consumatore è una definizione usata in ambito marketing. Indica il percorso e tutti i punti di contatto tra il consumatore e il brand, un prodotto o un servizio e include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi (social, blog, recensioni). Grazie alla possibilità di analizzare il viaggio prima del consumatore in fase di progettazione di qualsivoglia comunicazione, le aziende hanno l’opportunità di capire e migliorare l’esperienza di consumo nel suo complesso e percepirne il vantaggio competitivo[1].
“Il Customer Journey è in sostanza il percorso che compie il cliente durante la relazione con un’azienda. Percorso che comprende sia le tappe online che quelle offline. Il Customer Journey, dunque, non è altro che la storia del legame fra il cliente e l’azienda. Una storia che inizia nel momento in cui il cliente cerca un bene o servizio di un’azienda per soddisfare un proprio bisogno, e finisce con l’acquisto.
Prima dell’esplosione di Internet e delle strategie di omnichannel retail, i modelli di marketing consideravano il Customer Journey come un processo lineare, diviso generalmente in cinque fasi:
Awareness (percezione del bisogno di un determinato prodotto/servizio);
Familiarity (familiarità con il determinato prodotto);
Consideration (ricerca di informazioni propedeutiche all’acquisto);
Purchase (acquisto vero e proprio);
Loyalty (le attività di marketing post-vendita utili a non perdere il rapporto con il cliente appena acquisito).
Oggi questo modello non è più attendibile, perché non considera la moltiplicità di strumenti a disposizione dell’utente. E per questo si parla, adesso, di Customer Journey in una logica più articolata, in cui la decisione d’acquisto è il risultato di un processo tutt’altro che lineare. Pensiamo ad esempio all’utente che perfeziona l’acquisto in negozio dopo aver effettuato la propria scelta online, o ancora ai cosiddetti modelli click & collect, che presuppongono che l’ordine avvenga online ma il ritiro in punto vendita. L’integrazione tra touchpoint fisici e digitali è, in questi casi, più che evidente.” Per meglio approfondire questo argomento più che mai importante https://blog.osservatori.net/it_it/customer-journey-significato-mappa
